2022-05-28
西湖边的几个居民小区里有一位长相甜美，声音好听的虚拟社工，这位身穿白色衬衫，深色西裤的“小清”是上城区清波街道的虚拟社工。清波街道运用数字化改革理念，探索数字赋能构建社会治理的新模式。数字AI社工“小清”是清波街道的智能机器人，也是杭州首个用于社区治理的人工智能系统。
近年来，街道创新“1+2+X”数字改革治理格局，着力构建“数字商圈、数字街区、数字生活”三大数字主题场景，全面重塑商圈治理、社区智治和生活智享新模式。
今年初，上城区政协委员清波小组将“运用数字化改革·推动基层治理现代化”列入重点协商课题。政协委员袁相红提出，街道老年人口较多，如何积极协助老年人与时俱进，融入到信息时代，跨越“数字鸿沟”是值得关注和重视的社会问题。4月，委员们就“如何让数字有温度，数字更精准”成立专题调研小组，深入走访勾山里、四宜大院、吴山名楼等楼宇企业，调研座谈社区居民50余户，共收集百余条建议，为全力推动街道数字化改革夯实基础。
2021年9月3日，上城区政协清波委员小组开展关于数字AI社工“小清”应用场景赋能社区治理的“请你来协商”活动，讨论交流当前数字化改革赋能社区治理的现状，探索接下来数字化改革需深入改进的方向。会上，委员们积极建言，政协委员杨洁表示，数字技术的运用为社区治理提供了平台，也为居民参与社区事务拓宽了渠道。借助网上议事厅、在线会议等互联网协商平台够畅通社区多元主体的利益诉求表达渠道，可以形成多元主体间平等、合作、共治的共同体关系。
通过委员们的建言献策，“小清”新增思考和学习能力，建立“清波话坊”居民议事平台。在服务端设置“智慧填”功能，在管理端运用“八步工作法”，通过前端收集、终端分析、高频预警、数字立项、协商讨论、结论反馈、矛盾化解、民主监督模块，赋能“民生议事堂·请你来协商”，实现群众需求一键直达、后台清单一键收集，诉求请求一键答复的闭环管理机制。
数字AI社工“小清”，作为全市唯一街道在全国文明典范社区高峰论坛上分享成功经验。目前，“小清”智库业务已累计服务居民50万余人次，协助解决居务事项87项，问题解决率达92.37%。通过前端AI交互语音技术和后台BI实时数据分析技术，“小清”能积极参与业务政策咨询、疫情防控、抗台防汛、居民满意度调查等各类工作，有效缓解社区工作人员压力，提升服务质量，使社区、居民和企业切实感受到数字化改革参与社区服务的工作成效。
